Un po’ di tempo fa ho deciso di rivolgermi ad uno studio di fisioterapia per risolvere un problema alle ginocchia che mi impedivano di fare sport da quasi 20 anni.
Il primo ad andare in questo studio è stato mio padre, poi mio marito ed entrambi me lo hanno più che consigliato definendo “davvero molto bravi” tutti i fisioterapisti che ci lavorano.

Sono rimasta molto sorpresa quando ho scoperto che era aperto da 5 anni! Lo studio si trova sulla strada più trafficata del mio quartiere e pur passandoci davanti tutte le mattine, l’ho visto soltanto quando ha iniziato ad andarci mio marito.

Si sa che le cose le vediamo solo quando ci interessano, ma questa è un’altra storia…
Prima di iniziare qualunque terapia, prescritta da uno specialista o meno, è giustamente previsto un appuntamento con il titolare dello studio, in questo caso il signor G.

È un ottimo fisioterapista, molto preparato, attento, scrupoloso, ha eseguito una anamnesi più che esaustiva e mi ha fatto domande mirate ad una precisa diagnosi. Il primo appuntamento è durato quasi 1 ora e 30 minuti e ne sono uscita con degli utili esercizi da fare a fare a casa in via preliminare. Tuttavia qualcosa non tornava…
Ero una cliente soddisfatta, ma l’osservatrice che è in me si è subito chiesta: «Come fa questo ragazzo a relazionarsi con i clienti?»

Il signor G. era una persona molto preparata nel suo campo ma poco propensa all’empatia; mancava di tatto e a tratti risultava quasi aggressiva. I miei studi e la mia esperienza mi hanno aiutata a comprendere in pochi minuti perché G. parlasse, si muovesse e si relazionasse con me in quel modo e ho provato quindi a mettermi nei panni di un cliente senza il mio background: è evidente che il signor G. fosse molto bravo, ma un po’ più di «umanità» non guasterebbe!

La prima impressione che fai a un cliente è fondamentale, può sancire l’inizio o meno di un rapporto di fiducia, specie se lavori in ambito medico, paramedico o sanitario.

Nel corso dell’appuntamento G. mi chiede che lavoro faccio e dopo aver ascoltato la mia risposta, mi dice qualcosa che mi spiazza totalmente: – Davvero? Io ho fatto corsi di PNL, comunicazione, coaching, gestione collaboratori, marketing… sai, non potrò fare il fisioterapista per sempre, quindi vorrei avviare al meglio questa attività per potermi dedicare ad altro…
PNL, comunicazione, coaching… e dove sono i risultati di tutti questi corsi? Sicuro ti sia rimasto qualcosa? Hai coltivato quanto appreso con un costante lavoro su te stesso? Hai trasformato in azioni concrete le idee che ti sono venute? Hai seguito un percorso di coaching individuale per utilizzare al massimo quanto hai imparato?

Dopo alcune settimane di trattamento, chiacchierando tra un massaggio ed un esercizio di posturale, la fisioterapista che mi segue, F., mi dice che lei aiuta G. nella gestione dello studio quando lui non c’è, ovvero sempre, perché G. viene solo un giorno a settimana; lei è piena di pazienti e gestire anche la segreteria, la parte amministrativa ecc. sta diventando davvero complicato. Ha parlato della situazione a G., chiedendogli di prendere una segretaria ma lui si rifiuta dicendo che non ci sono i soldi. Facciamo alcune premesse:

Tutti i fisioterapisti dello studio sono collaboratori a partita iva;
Lo studio è aperto dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 13:30 e dalle 14:30 alle 19:00 (ultimo appuntamento alle 18:00);
Hanno talmente tanto lavoro che sono costretti a mandar via potenziali pazienti perché non hanno posto.

Cominciamo quindi ad analizzare alcuni punti che potrebbero essere facilmente migliorati per lo sviluppo dello studio (non inseriamo volontariamente G. in questi punti anche se dovrebbe essere il primo!):

Aumentare il personale

La tua prima collaboratrice ti dice che non ce la fa più a coprire anche il lavoro di segreteria e che questo va a discapito dei clienti perché si distrae durante le terapie o non riesce a rispondere al telefono e ad essere concentrata sull’agenda.

Oltre al fatto che è un’ottima fisioterapista, sebbene lo abbia accettato volontariamente, lei non fa la segretaria e stai approfittando della sua disponibilità per evitare un costo. Perché è ovvio che la segretaria sarebbe un costo fisso, ma avere un’attività imprenditoriale significa anche investire e correre dei rischi per avere un maggior ritorno economico.
Inizia con il prendere una segretaria part-time, magari con un contratto a 3 mesi e vedi come vanno le cose.

Gestire il flusso di lavoro in aumento

“Costretti” a mandar via pazienti: la maggior parte degli studi medici e paramedici pagherebbero oro per avere troppi pazienti!

Tanti pazienti = tanto lavoro = tanto guadagno

Di fronte a questa bellissima equazione, in troppi si soffermano sul parametro “Tanto lavoro” come se significasse dover lavorare h24! Inoltre, lo studio ha recentemente alzato i prezzi delle terapie: non ha perso un solo cliente!

Orario di apertura dello studio

Questo punto è strettamente collegato al precedente. Quando ho iniziato ad andare allo studio avevo un lavoro da dipendente fino alle 18.00 dall’altra parte di Roma! Il mio responsabile mi permetteva di avere un orario molto flessibile, consentendomi quindi di uscire un’ora prima per poter arrivare in tempo all’ultimo appuntamento delle 18:00.
Ma se così non fosse stato? Non sarei mai potuta andarci se non di Sabato. Ma il Sabato sono chiusi!

E così tutti quei potenziali pazienti che lavorano fino alle 18:00? Persi! E quelli che potrebbero solo in pausa pranzo? Persi! E quelli che potrebbero solo di Sabato? Persi!

La pausa pranzo è un diritto inalienabile per tutti i lavoratori, ma provare a fare pausa in orari diversi per garantire la copertura di almeno due terapisti in quella fascia oraria non mi sembra una soluzione difficile da mettere in pratica.

L’apertura in pausa pranzo è consigliata soprattutto per gli studi che si trovano vicino a grandi uffici

Inserire un ultimo appuntamento alle 19:00, magari in modo straordinario e saltuario potrebbe essere un’altra buona soluzione. Si potrebbe proporre ai collaboratori di rimanere per l’ultimo appuntamento a rotazione.

Aprire il sabato fino alle 13:00. Essendo liberi professionisti non puoi obbligare i tuoi collaboratori a lavorare anche di sabato tuttavia puoi proporre loro di lavorare a sabati alternati oppure chiedere la disponibilità in fase di assunzione. Potresti anche lasciare che siano loro ad organizzarsi garantendo le terapie previste.

La mia fantastica fisioterapista F., che non ringrazierò mai abbastanza per aver sistemato le mie ginocchia ed avermi consentito di cominciare a correre a 35 anni, ha un’ottima attitudine all’imprenditorialità e ha quindi chiesto a G. perché non apre un altro studio visto che gli affari vanno alla grande;
La risposta di G.: – Doppio studio, doppi problemi!

Marketing

Un giorno stavo facendo degli esercizi con la palla medica e mia figlia di 3 anni si è messa a copiarmi e le ho fatto un video molto carino. Avrei voluto postarlo sulla loro pagina Facebook però ho scoperto che non la aggiornavano da 2 anni! Così l’ho pubblicato sulla pagina personale della mia fisioterapista: quanta visibilità avrebbe potuto dare allo studio un social ben curato?

Un semplice breve video che dice: ehi guardate, grazie a questo studio sto creando una cultura del benessere fisico in mia figlia! Andateci anche voi! Gestire una pagina Facebook in maniera professionale richiede molto tempo e una persona esperta che se ne occupi, tuttavia una gestione amatoriale è sempre e comunque preferibile alla non-gestione! Inoltre, un’attività di questo tipo potrebbe produrre moltissimi contenuti in via estemporanea e senza bisogno di nessuna particolare competenza. Video delle attività, foto dello studio, frasi motivazionali. Pubblicando con costanza e trasmettendo l’amore per il proprio lavoro è possibile creare un legame con chi ti segue.

Per uno studio di fisioterapia non è necessario avere un vero e proprio sito internet; può invece essere utile avere un blog sul quale pubblicare almeno un paio di articoli a settimana, da diffondere tramite la pagina Fb.

Gli articoli potrebbero vertere su argomenti legati al benessere quotidiano: quali scarpe comprare in base all’attività sportiva praticata, le caratteristiche di un buon materasso per riposare al meglio, esercizi di stretching da fare al lavoro, esercizi da fare a casa sul divano ecc.

Parlare di argomenti medici con un linguaggio tecnico non invita a leggere e rischia di allontanare i pazienti. Chiedere ai tuoi collaboratori di scrivere un paio di articoli al mese li motiva a parlare di ciò che amano. A te bastano pochi minuti per pubblicarli ed attrarre nuovi pazienti.
Internet e social sono usati più dai giovani che dagli anziani, scriviamo quindi di argomenti che possono interessare questo target di pubblico.

Tendiamo ad associare uno studio di fisioterapia ad una clientela piuttosto anziana: niente di più errato! Ho visto tantissime persone sotto i 40 anni che vanno per infortuni sportivi, riabilitazioni post-interventi o in seguito a incidenti. I social permettono di fare molto di più, ma per una pagina non aggiornata da 2 anni sarebbe già un buon inizio, purchè fatto bene!
Customer Experience

Per Customer Experience intendiamo cosa rimane al cliente, a livello sia conscio che inconscio, dopo aver interagito con una azienda.

La Customer Experience non è la valutazione di un’esperienza razionale, ma una risposta emotiva a quanto offerto non solo in termini di prodotto o servizio.

È ciò che dovrebbe essere analizzato attraverso il buon vecchio Questionario di gradimento. In questo studio la scheda per la valutazione è stata scaricata da internet; dunque parliamo di una scheda generica, non personalizzata in base alle esigenze dell’azienda che la usa. Come se non bastasse i questionari sono ammassati in un portariviste all’ingresso, ben nascosti agli occhi dei clienti.

La scheda deve presentare come parametri di valutazione gli indicatori della Customer Experience che vuoi offrire. Le caratteristiche della Customer Experience derivano direttamente dallo Scopo della tua azienda: Perché hai avviato quel tipo di attività?
In cosa ti differenzi dagli altri studi di fisioterapia?
Perché i pazienti dovrebbero venire da te?
Cosa vuoi che rimanga di te ai tuoi pazienti?
Come vuoi che si sentano i tuoi pazienti?

Per costruire un buon Questionario di gradimento è necessario sedersi al tavolo con il titolare e chiedergli: Perché hai aperto un tuo studio di fisioterapia?