Qualche giorno fa siamo state contattate da una nota piattaforma di corsi online che ci ha inviato una proposta di collaborazione.

Sempre interessate a cogliere nuove opportunità per far conoscere la qualità del nostro lavoro e far crescere l’azienda, abbiamo ricontattato tale società per capire meglio non solo la loro offerta, ma anche e soprattutto il loro “stile” e il loro approccio al mercato.

Per noi di GoodStart infatti è importante lavorare con altre società e professionisti che condividano, almeno in parte, la nostra Vision e i nostri valori.

Per poter avere maggiori informazioni, ci è stato indicato di richiedere una consulenza strategica. Nel mondo della consulenza professionale, la consulenza strategica è un’analisi dello stato attuale di un’azienda relativamente ad un aspetto specifico (marketing, risorse umane, sviluppo, gestione finanziaria, ecc.) e in base alla quale si elabora una strategia, ovvero un piano d’azione per il raggiungimento di specifici obiettivi a breve, medio o lungo termine.

Progettiamo, realizziamo e vendiamo già i nostri corsi di formazione sul nostro Portale di Formazione e la consulenza è uno dei due ambiti del nostro core business, non ne avevamo quindi bisogno, ma eravamo incuriosite e lo abbiamo visto come un’ulteriore opportunità per valutare la collaborazione proposta e per confrontarci con altri professionisti del settore.

Per richiedere la consulenza, ci è stata inviata una mail con l’invito a compilare un form standard e un questionario, a detta loro, di analisi dei bisogni del cliente.

Pur chiedendoci perché dopo essere state contattate da loro per offrici una collaborazione ci veniva chiesto di seguire le procedure previste per i potenziali clienti, abbiamo comunque compilato form e questionario e inviato il tutto.

Un paio di giorni prima dell’appuntamento fissato (ci è stata la possibilità di scegliere su un calendario fornito da loro, il giorno e l’ora dell’appuntamento), veniamo ricontattate per spostarlo perchè all’orario da noi scelto era prevista una loro riunione interna (quindi un potenziale cliente viene dopo o la pianificazione interna del lavoro lascia molto a desiderare?!).

Ad ogni modo, il giorno dell’appuntamento telefonico (perché non via Skype, così da vederci anche?), puntuale come un orologio svizzero, ci chiama il consulente.

Come detto in precedenza, il nostro interesse non era quello di ricevere indicazioni su come muoverci a livello marketing per ottenere nuovi clienti (ci pensa la nostra esperta!), ma quello di farci un’idea più chiara dell’azienda per poi decidere se stringere una collaborazione che fosse produttiva per entrambe le parti.

incredulitàAlla fine della chiamata siamo rimaste in silenzio per più di 5 minuti…

La durata prevista della consulenza era di 30 minuti, il Tizio dall’altra parte ci ha attaccato in faccia dopo 13.

Lo chiameremo proprio il Tizio perché non si è mai presentato. Non ci ha mai detto il suo nome né quale fosse il suo ruolo. E perché non glielo avete chiesto?, direte voi. Perché volevamo capire con chi avessimo a che fare e se prima o poi si sarebbe accorto del grave errore.

Ma evidentemente non se ne è accorto…

Tizio ha esordito dicendo: “In genere utilizzo una scheda standard per la consulenza ma mi sono appena accorto di non avere la vostra. Quindi se mi dite per cosa avete richiesto la consulenza…”

Guardandoci un po’ esterrefatte per l’impreparazione il Tizio (perché non si è accertato prima di avere il nostro questionario? Sulla base di cosa avrebbe elaborato la strategia ad hoc per noi? Qualcuno gli ha detto che eravamo una società contattata da loro?) decidiamo di stare al gioco….

“L’abbiamo richiesta per capire come aumentare clienti”.

“Ah, ok. Scusate, ma voi sapete cos’è una consulenza strategica e quali obiettivi ha? Non lo avete letto nella mail?”

“Sinceramente non ci ricordiamo esattamente cosa c’era scritto nella mail ma sappiamo bene cos’è una consulenza strategica…una serie di consigli operativi su come agire per raggiungere un obiettivo”.

“(silenzio)….voi mi dite cosa vi serve e io vi dico se abbiamo dei corsi di formazione su quegli argomenti….”

Aspetta! Quindi la consulenza è finalizzata alla vendita dei corsi di formazione? Quindi non è una consulenza strategica. Mmm… Tizio e questa azienda non ci convincono….

“Guarda grazie ma acquistare corsi non ci interessa. Essendo una consulenza strategica ci aspettavamo qualche domanda approfondita e delle indicazioni operative…sicuramente generiche in una telefonata di 30 minuti ma comunque indicazioni operative…”

“(silenzio)… se volete indicazioni operative dovere chiedere un’altra consulenza con Mario (nome di fantasia per il fondatore della società), ma bisogna vedere se lui ha tempo per voi, sapete non può mica occuparsi di tutti quelli che la chiedono…ne deve valere la pena… e poi ha un costo di 300,00 €… voi la chiedete, pagate, se poi lui non ha tempo di seguirvi vi vengono rimborsati…”

COSA?!?!?!?!?!

“Grazie ma non ci interessa una consulenza con Mario, però se….”

”Arrivederci!”. E attacca.

Ci sarebbero da dire davvero tante cose su quei 13 minuti scarsi di chiamata, ma ci limitiamo (e di molto, credeteci!) a sottolineare gli errori più gravi e a darvi indicazioni per essere più efficaci e professionali di Tizio.

  1. A posteriori, immaginiamo che Tizio fosse un commerciale dell’azienda. O almeno che avesse intenzione di esserlo. Se sei un commerciale, prima di vendere qualunque cosa, devi vendere te stesso. Come posso fidarmi di te e “comprarti” se non mi dici nemmeno come ti chiami e perché mi stai chiamando proprio tu?
  2. Se hai un appuntamento con un cliente fissato per domani mattina, oggi pomeriggio ti accerti di avere le informazioni che ti servono (il questionario inviato in questo caso) per “studiare” prima il cliente e arrivare magari già con qualche proposta. In questo modo, nel caso in cui tu ti accorga di non aver ricevuto le informazioni richieste, hai il tempo di capire dove sono finite o di ricontattare il cliente chiedendo la cortesia di rimandartele, spiegando a cosa ti servono. Facendo così non solo dimostri serietà e impegno, ma anche e soprattutto grande orientamento al cliente e alla qualità del servizio offerto.
  3. Chiamare consulenza strategica un appuntamento finalizzato esclusivamente alla vendita è ingannevole nei confronti del cliente. Anche ammesso che una persona non sappia esattamente cosa sia una consulenza strategica, è comunque un termine che non rispecchia il reale servizio prestato. Sul piano dell’etica professionale è altamente scorretto.
  4. Le competenze comunicative e di vendita di Tizio lasciavano molto a desiderare. Nel momento in cui abbiamo detto di non essere interessate ad acquistare corsi di formazione, è stato corretto proporre un’altra tipologia di consulenza (il problema resta sempre che hanno chiamato consulenza strategica qualcosa che non lo era minimamente), ma le parole utilizzare da Tizio non erano assolutamente adeguate. Non ha provato per nulla a venderci la consulenza con Mario, ma, anzi, ce l’ha proposta in modo piuttosto stizzito per via, probabilmente, del nostro primo rifiuto.
  5. L’orientamento al cliente: questo sconosciuto. Come puoi dire ad un cliente “ma bisogna vedere se lui ha tempo per voi, sapete non può mica occuparsi di tutti quelli che la chiedono…ne deve valere la pena…”? Non puoi mai sapere con certezza chi è il cliente che ti contatta o, meglio, quale sia il suo giro di affari, il suo fatturato e quindi la sua disponibilità economica. Come può quindi Mario stabilire a monte a quali clienti dedicare il suo tempo e a quali no? In questo modo, rischi di perdere potenziali clienti molto profittevoli. E, detta tutta, una delle cose peggiori che si possa fare in ambito commerciale è dire al cliente che lui non ha valore per te.
  6. Se gestisci la telefonata correttamente e ti rendi conto che il cliente non è effettivamente interessato a ciò che offri, è giusto chiudere la telefonata in anticipo rispetto alla durata prevista. Ma non gli attacchi il telefono in faccia perché ti ha detto di no. “Mi sembra di capire che ci sia stata un’incomprensione di intenti riguardo alla consulenza. Mi dispiace se ora non possiamo esservi utili, rimaniamo comunque a vostra disposizione per eventuali bisogni futuri. Grazie di averci contatto e arrivederci”. Questa è una chiusura di telefonata con un cliente a cui non si è riusciti a vendere! Devi sempre lasciare un ricordo positivo nelle persone che ti contattano perché potrebbero aver bisogno dei tuoi prodotti o servizi in futuro e rappresentano una potente fonte di passaparola e recensioni per altri potenziali clienti.

Ovviamente non stringeremo alcun tipo di collaborazione con questa società ed essendo un’azienda che vende corsi di formazione, consigliamo caldamente di farne seguire qualcuno ai loro commerciali. Quantomeno a Tizio.