Ripensando allo strano caso che vi raccontiamo oggi, ci viene in mente una celebre frase:

“C’è meno da temere dalla competizione esterna che dall’inefficienza, dalla scortesia, e il cattivo servizio interni.”

Tom Peters

Nel 2020 è difficile riuscire a sopravvivere lavorativamente senza essere presenti sul web in modo competitivo. Un po’ di tempo fa ci siamo quindi rivolte a diverse web agency per avere un preventivo su servizi di sviluppo e implementazione web di cui avevamo bisogno. Dopo aver fatto un’accurata ricerca su Internet, selezioniamo tre agenzie e prendiamo un appuntamento con ognuna. Ovviamente tutte e tre avevano dei fantastici siti web, primo biglietto da visita obbligatorio per una web agency, ma una su tutte aveva davvero solo quello… Appuntamento Martedì ore 16.00. Arriviamo puntualissime.  Ci apre una ragazza che, con un sorriso a denti stretti, ci dice:

– Avevate appuntamento con me ma adesso io ho da fare e quindi incontrerete il mio collega. Aspettate qui -.

Si gira e se ne va, lasciandoci lì senza nemmeno invitarci ad accomodarci durante l’attesa. Un po’ frastornate da questa accoglienza sprint, ci sediamo e ci guardiamo intorno. Come in tantissimi casi, l’ufficio si trova all’interno di un appartamento che però sa ancora molto di abitazione. Non è stato fatto alcun lavoro di ristrutturazione, se non ridipingere tutto di bianco. TUTTO. BIANCO. Anche le porte. Con quell’effetto di pittura grezza su legno che ricorda tanto un fai-da-te molto alla buona.

Le sedie di plastica su cui siamo sedute sono però nere ed è presente una sagoma di cartone del pupazzetto stilizzato che usano come icona/mascotte dell’azienda. Un’icona davvero molto carina, indice di creatività, che era stata uno dei motivi per cui avevamo deciso di contattarli; la sagoma era alta circa mezzo metro e posizionata a terra in un angolo. Il pupazzetto era tutto bianco.

Dopo una decina di minuti, arriva il collega della ragazza che, infilandosi la giacca per uscire, ci dice:

– Salve ma l’appuntamento era alle 16.30!

– Veramente era alle 16:00, come ci avete scritto per e-mail, – rispondiamo prontamente.

No, era alle 16.30 ed io non ho ancora pranzato. Quindi se non vi dispiace attendere qualche altro minuto, io vado a mangiare una cosa al volo e ritorno per le 16.30. 

Piuttosto allibite, sorridiamo e aspettiamo. Durante l’attesa ci chiediamo che fine abbia fatto la ragazza che ci ha accolte; ci sono 3 porte chiuse e non arriva alcun rumore, chiacchiericcio o altro.

Alle 16:25 torna quello che abbiamo poi scoperto essere il titolare, che ci fa accomodare nel suo ufficio e poi se ne va (!). Una stanza di circa 12 mq, muri bianchi senza foto, quadri o altro e mobili neri. Tavolo rotondo, evidentemente troppo grande per quella stanza, sempre nero; poltrone di pelle con rotelle e schienale alto, nere; scrivania ad angolo, nera; 3 enormi schermi di computer, spenti(!!) e neri; tastiere nere, mouse neri, cassettiere nere. Pensavamo che si sarebbero animati per mangiarci!

Quando rientra, ha con sé una cartellina di cartone colorato, totalmente anonima, con dentro dei fogli bianchi sciolti per prendere appunti. Cominciamo a parlare. Esponiamo quali sono le nostre necessità e come vorremmo che fosse il risultato finale, dimostrando la nostra competenza in materia. A questo punto inizia a farci delle domande, ma non per capire esattamente cosa ci servisse, quanto per capire se potessimo essere un loro concorrente e “testare” la nostra preparazione.

 – Quindi, se io venissi da voi con la mia idea, voi cosa fareste per me a livello web e marketing? E come lo fareste…? Quindi siete anche una web agency?

L’appuntamento finisce dopo 10 minuti appena, con l’accordo di risentirci nel caso avessero bisogno di maggiori informazioni e con una data di invio del preventivo da lì a pochi giorni.

Stringendoci la mano per i saluti, il nostro personaggio sfodera il suo sorriso migliore e quella che pensava fosse una battuta divertente:

– La prossima volta magari venite alle 16:30 come da appuntamento fissato!

Ci siamo (molto) limitate a mostrare la mail da loro inviata con la conferma dell’appuntamento alle ore 16:00. A distanza di una settimana, dopo lo scambio di un paio di mail in cui ci chiedevano le informazioni che ci avrebbero dovuto chiedere a colloquio, il titolare ci chiama per comunicarci che non ci invieranno alcun preventivo perché da lì ai prossimi 5 mesi avranno così tanto lavoro da non poter seguire il nostro progetto. Alla domanda: «Perché allora ci avete dato un appuntamento?» non risponde e riaggancia (!!!!).

Cosa potrebbe fare il titolare di questa web agency per migliorare il suo business?

Le osservazioni che seguiranno fanno per lo più riferimento al mondo della Customer Experience, ovvero l’esperienza del cliente, che riguarda il modo in cui i clienti percepiscono l’interazione con la tua azienda. Detto in parole povere, è ciò che i tuoi clienti pensano e provano quando interagiscono con l’azienda attraverso tutti i canali di comunicazione e gli strumenti che hai: l’ufficio o il punto vendita, il sito, il call center, il prodotto o servizio che offri, te stesso. Questa esperienza li porta ad elaborare delle impressioni sulla tua azienda e le loro impressioni determineranno ciò che accade in seguito: sceglieranno te oppure si rivolgeranno a un tuo concorrente? scelta

In questo Strano caso, c’è una grandissima differenza tra l’immagine dell’azienda che risulta dal loro sito web e quella vista di persona. Ogni cosa ha deluso profondamente le nostre aspettative di potenziale cliente. Ancor prima della loro decisione di non prenderci come clienti, noi avevamo già deciso che non avremmo mai voluto lavorare con loro, indipendentemente da quanto sarebbe stato vantaggioso il loro preventivo.

1. Gestione del cliente

A meno che il cliente non abbia un appuntamento con un professionista specifico (di cui ha già nome e cognome) non è necessario informarlo che incontrerà una persona diversa. Se l’unica frase detta dalla ragazza che ci ha accolte mirava a delle giustificazioni o ad impressionarci: «Avevate appuntamento con me ma adesso io ho da fare e quindi incontrerete il mio collega. Aspettate qui», in realtà ci ha solo lasciato una sensazione spiacevole addosso, come se ci avesse detto: «Io ho di meglio da fare che incontrare nuovi potenziali clienti. Voi non mi interessate».

Sarebbe stato molto più semplice ed innocuo aprire la porta con un bel sorriso e invitarci ad accomodarci per attendere il collega che ci stava aspettando e che sarebbe venuto subito da noi.

La polemica sull’orario dell’appuntamento è incommentabile, ma per noi l’educazione viene prima di qualunque altra cosa, quindi non possiamo esimerci. L’appuntamento era alle 16:00 e l’errore è stato loro. Tuttavia, anche se fosse stato nostro NON SI PUÒ RIPRENDERE UN CLIENTE PERCHÉ SI È PRESENTATO IN ANTICIPO. Come se non bastasse questo gravissimo errore, il TITOLARE ha deciso di ribadire per l’ennesima volta: «L’appuntamento era alle 16:30 e io non ho ancora pranzato, quindi aspettate». Come se il digiuno  forzato di quell’uomo fossa stata una nostra colpa!

In questi casi non si fa minimamente accenno alla questione orario; se proprio necessario, si chiede scusa al cliente per la breve attesa e ci si prende la responsabilità di aver segnato l’orario sbagliato. Ovviamente a pranzo ci si va dopo l’appuntamento!

La battuta al momento dei saluti, o qualunque altra cosa fosse quell’uscita infelice sull’orario, rappresenta forse la perla più preziosa di tutto l’incontro. La totale mancanza di rispetto per un potenziale cliente è stata imbarazzante.

2. Location

Tantissime società di consulenza o simili hanno adibito ad uffici uno o più appartamenti in contesti signorili ed è quasi sempre la scelta migliore per questa tipologia di business. È necessario ovviamente adattare la struttura e l’arredo alla funzione di ufficio e quindi investire nell’immagine architettonica dell’azienda. L’arredamento di un ufficio, di uno studio o di un negozio deve trasmettere la cultura d’impresa, i valori e il Valore offerto, deve far vivere al cliente un’esperienza sensoriale. Non sempre si devono fare lavori di ristrutturazione, come abbattere o tirar su muri, e può quindi essere sufficiente colorare le pareti ed acquistare un arredamento che rispecchi il più possibile la cultura dell’azienda e la personalità di chi ci lavora.

Non vogliamo soffermarci né sulle porte né sui pavimenti del tutto inadatti alla sede di un’azienda; ci limitiamo a ribadire che un minimo di investimento sulla location dove si ricevono i clienti è doveroso e in fase di elaborazione del Business Plan deve essere un costo preventivato senza troppi limiti.

Concentriamoci sulla scelta di un fortissimo contrasto tra bianco e nero, presente sia nel sito che nel logo della web agency e riproposto anche nell’ufficio. Riprendere gli stessi colori è una mossa sempre corretta perché crea coerenza e continuità agli occhi del cliente.

Bianco e nero sono però colori che hanno inconsciamente un forte impatto emotivo e devono quindi essere usati con cautela e preferibilmente non in modo assoluto.

Inserisci sempre degli elementi colorati: una pianta con dei bei fiori, mouse e mousepad colorati, quadri e foto. Renderanno l’ambiente più piacevole e metteranno in risalto la dualità bianco-nero.

cervello-coloriI colori sono molto importanti a livello di neuromarketing e customer experience e sono uno dei fattori che maggiormente influenzano il modo in cui il cliente parlerà di te e le parole che il cliente sceglie sono indicative dell’idea che si è fatto della tua azienda: pesante, scuro, statico, ansiogeno, serioso, chiuso, soffocante, vecchio. Queste sono le parole che ci vengono per descrivere quell’ufficio; scegliereste un’azienda che vi trasmette questo?

Un’ultima cosa sulla location: avranno preso le misure prima di comprare i mobili?

3. Colloquio

Dopo l’incontro e lo scambio di mail nei giorni successivi e dopo parecchi mesi per rifletterci su, non abbiamo ancora capito se fossero in grado o meno di fare il lavoro richiesto. Come accennato prima, durante il colloquio ci sono state poste pochissime domande. Alcune cose complesse da realizzare, se non se ne comprende bene lo scopo, non sono state minimamente considerate, se non nelle mail inviate successivamente. Abbiamo quindi pensato che il titolare, forse più imprenditore che programmatore, non sapesse cosa chiedere e che si sia confrontato successivamente con i suoi collaboratori; ma allora perché non presentarsi al colloquio anche con un programmatore esperto? Davanti alla telefonata di rinuncia dell’incarico (sinceramente non sappiamo come altro definirla!) ci è venuto il dubbio sulle loro reali competenze.

Considerando le caratteristiche del loro sito web, la quantità e la tipologia di premi vinti nel settore IT, le domande fatte più per capire chi eravamo e cosa sapessimo fare, ne abbiamo dedotto che probabilmente la paura che gli abbiamo fatto è stata più grande del loro bisogno di nuovi clienti.

Un ultimo rapido accenno alla cartellina con i fogli bianchi: fate i gadget aziendali! Se non avete ancora il budget per realizzarli, prendete una agenda, un taccuino, un block-notes, qualunque cosa vi possa dare una parvenza di professionalità! In questo caso, una web agency che prende appunti su una risma di carta A4 non è stata una bella immagine!

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